Scopri quale categoria utilizzare per inoltrare correttamente il tuo reclamo.
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SOTTOCATEGORIA
Sanzioni
TIPO DISSERVIZIO
• Sanzione per biglietto cancellato a mia insaputa
• Sanzione per biglietto non riconosciuto dal personale di bordo
• Sanzione per impossibilità pagamento a bordo
Utilizza questa categoria se:
• il sistema di bordo non era aggiornato e il nostro personale non è riuscito a rintracciare il tuo biglietto correttamente acquistato;
• sei salito a bordo, ma il tuo biglietto era stato cancellato dai sistemi di Sicurezza di Italo;
• se non ti è stato possibile saldare a bordo un importo dovuto perché i sistemi di pagamento elettronici a bordo non funzionavano e tu non avevi contanti utilizza questa categoria
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SOTTOCATEGORIA
Emissione biglietto
TIPO DISSERVIZIO
• Importo addebitato senza emissione biglietto
Utilizza questa categoria se:
in fase di acquisto tramite Biglietterie Automatiche in stazione ti è stato decurtato l'importo dalla Carta di Credito o ti è stata trattenuta la banconota, ma non è stato generato il biglietto.
SOTTOCATEGORIA
Resto erogato
TIPO DISSERVIZIO
• Resto non erogato
• Resto errato
Utilizza questa categoria se:
in fase di acquisto tramite Biglietterie Automatiche in stazione non ti è stato erogato il resto o ti è stato erogato il resto errato.
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SOTTOCATEGORIA
Bonifico non ricevuto/errato derivante da Borsellino Italo
Bonifico non ricevuto/errato derivante da Credito Italo
Bonifico non ricevuto/errato derivante da indennizzo per ritardo treno in arrivo
TIPO DISSERVIZIO
• Bonifico non ricevuto
• Assegno non ricevuto
• Ricevuto importo errato
Utilizza questa categoria se:
hai ricevuto a qualsiasi titolo un Credito Elettronico (Borsellino Italo, Credito Italo o Voucher da Indennizzo), per il quale hai richiesto la monetizzazione tramite il form del sito ItaloTreno o tramite il nostro Contact Center e passati 30 giorni non lo hai ancora ricevuto o lo hai ricevuto con importo errato. -
SOTTOCATEGORIA
Emissione biglietto premio
TIPO DISSERVIZIO
• Punti decurtati senza emissione biglietto
Utilizza questa categoria se:
hai tentato di ritirare un biglietto premio con i punti del Programma Italo Più e ti sono stati decurtati senza ricevere il Codice Biglietto. Ad ogni modo, prima di inoltrare il reclamo, ti invitiamo a verificare la ricezione della mail di conferma. -
SOTTOCATEGORIA
Importo addebitato senza emissione codice biglietto
Utilizza questa categoria se:
in fase di acquisto tramite sito ItaloTreno, APP Italo o Biglietterie Automatiche in Stazione ti è stato addebitato l'importo, ma non è stato generato il biglietto, utilizza questa categoria. Ad ogni modo ti invitiamo ad attendere qualche minuto la ricezione della mail e dell'sms di conferma e a verificare la lista movimenti della tua Carta di Credito.
SOTTOCATEGORIA
Doppio Acquisto
Utilizza questa categoria se:
hai avuto problemi durante l’acquisto (esempio. Messaggio di errore in fase di pagamento), e ti risultano più transazioni per lo stesso biglietto.
SOTTOCATEGORIA
Cancellazione biglietto per problemi con metodi di pagamento utilizzati (non applicabile alla soppressione treno)
TIPO DISSERVIZIO
• Cancellazione biglietto
Utilizza questa categoria se:
hai avuto problemi in seguito alla cancellazione di un tuo biglietto da parte dei sistemi di Sicurezza di Italo.
SOTTOCATEGORIA
Biglietto rimborsato secondo le regole dell'offerta acquistata (con trattenuta)
TIPO DISSERVIZIO
• Importo del biglietto non riaccreditato nei tempi previsti dal contratto di trasporto
Utilizza questa categoria se:
hai chiesto il rimborso del tuo biglietto Italo secondo le regole dell'Offerta Acquistata e trascorsi 30 giorni non hai ricevuto l'accredito. Prima di inviare il reclamo ti invitiamo a controllare:
• il tuo estratto conto nel caso di rimborso su Carta di Credito
• la tua Area Personale nel caso di rimborso su Borsellino Italo (per i clienti registrati)
• la pagina Assistenza, alla voce "Verifica il tuo Credito Italo", nel caso di rimborso su Credito Italo
Ti ricordiamo che questa categoria dovrà essere utilizzata solamente nel caso di mancato rimborso con trattenuta, ovvero secondo le regole dell'Offerta acquistata.
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SOTTOCATEGORIA
Indennità per ritardo in arrivo (art. 19)
TIPO DISSERVIZIO
• Ritardo in arrivo maggiore 60 minuti (art. 19)
Utilizza questa categoria se:
Ritieni di aver diritto all'indennizzo per ritardo superiore a 60 minuti e sono trascorsi 30 giorni dal viaggio.
Se il ritardo in arrivo superiore a 60 minuti non è dovuto a cause di forza maggiore (comma 10 dell’articolo 19 Regolamento (UE) 2021/782), ITALO, a differenza di quanto stabilito dalla vigente normativa europea (“L'indennizzo per il prezzo del biglietto è corrisposto entro un mese dalla presentazione della relativa domanda.”), eroga automaticamente l’indennizzo.
Per maggiori informazioni, ti chiediamo di verificare quanto sotto riportato.
Laddove dovuto, Italo, in ottemperanza all'articolo 19 Regolamento (UE) 2021/782, riconosce l'indennizzo ai clienti che giungono nella loro destinazione finale con un ritardo pari o superiore a 60 minuti.
L’indennizzo verrà riconosciuto nelle seguenti percentuali:
• ritardo in arrivo compreso tra i 60 minuti e i 119 minuti, indennizzo pari al 25% del prezzo del biglietto;
• ritardo in arrivo superiore ai 120 minuti, indennizzo pari al 50% del prezzo del biglietto.
Modalità di erogazione:
• Clienti registrati al Programma Italo Più: il valore dell'indennizzo viene accreditato direttamente sul Borsellino Italo, verificabile all'interno della propria Area Personale del sito italotreno.com
• Clienti non registrati: viene generato un voucher monetizzabile, verificabile a questo link.
In entrambi in casi Italo invia una notifica via email al contatto inserito in fase di acquisto.
SOTTOCATEGORIA
Mancata assistenza al viaggiatore (art. 20 )
TIPO DISSERVIZIO
• Assistenza informativa (art. 20 comma 1)
• Assistenza materiale (art. 20 comma 2)
• Certificazione ritardo (art. 20 comma 4)
• Certificazione perdita coincidenza (art. 20 comma 4)
• Certificazione soppressione (art. 20 comma 4)
Utilizza questa categoria se:
ritieni che non siano stati rispettati gli standard di gestione previsti dall'articolo 20 del Regolamento (UE) 2021/782 (assistenza informativa o assistenza materiale) durante il tuo viaggio con Italo o se hai bisogno della certificazione del ritardo.
SOTTOCATEGORIA
Ritardi, perdite coincidenze e soppressioni (art. 18)
TIPO DISSERVIZIO
• Mancato rimborso per soppressione treno (art. 18 Lett. A)
• Mancato rimborso per ritardo del treno (art. 18 Lett. A)
• Mancata soluzione alternativa (art. 18 Lett. B-C)
• Mancata coincidenza
Utilizza questa categoria se:
In conformità alla lett. a) dell'articolo 18 del Regolamento (UE) 2021/782, se hai chiesto immediatamente il rimborso integrale del tuo biglietto Italo per soppressione del treno/ritardo superiore ai 60 minuti e passati 30 giorni non lo hai ancora ricevuto, utilizza questa categoria. Prima di inviare il reclamo ti invitiamo a controllare:
• il tuo estratto conto nel caso di rimborso su Carta di Credito;
•la tua Area Personale nel caso di rimborso su Borsellino Italo (per i clienti registrati);
•la pagina Assistenza, alla voce "Verifica il tuo Credito Italo", nel caso di rimborso su Credito Italo
Ti ricordiamo che questa categoria dovrà essere utilizzata solamente nel caso di rimborso integrale richiesto ai sensi della lett. a) dell'articolo 18 del Regolamento (UE) 2021/782.
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SOTTOCATEGORIA
Trasporto di bicicletta (art. 6 - 2021/782)
Utilizza questa categoria per conoscere le modalità di trasporto delle biciclette ammesse nel nostro Contratto di Trasporto.
SOTTOCATEGORIA
Clausole derogatorie e limitative nel contratto di trasporto (art. 7 - 2021/782)
Utilizza questa categoria se:
Il Contratto di Trasporto ITALO, reperibile cliccando qui, è pienamente conforme al dettato del Regolamento (UE) 2021/782. . Tuttavia, se ritieni che il Contratto di trasporto di ITALO contenga disposizioni limitative o derogatorie rispetto al Regolamento (UE) 2021/782, utilizza questa categoria, indicando nel campo note l'esatta disposizione in contrasto con l'articolo 7 del Regolamento.
SOTTOCATEGORIA
Informazioni sulla soppressione dei servizi (art. 8 - 2021/782)
Utilizza questa categoria per conoscere le informazioni preventive sulle soppressioni dei servizi di trasporto Italo.
SOTTOCATEGORIA
Mancata informazione (art. 9 - 2021/782)
Utilizza questa categoria se:
Ritieni che ITALO (Contact Center, sito internet, Personale di stazione o Personale di bordo) non ti abbia dato le informazioni prima del viaggio (Info su Contratto di trasporto; Info su orari e condizioni per il viaggio più veloce; Info su orari e condizioni per il viaggio più economico; Info su trasporto PRM; Info su trasporto biciclette; Info su soppressioni o ritardi programmati; Info su servizi a bordo; Info su modalità presentazione reclami) o le informazioni durante il viaggio (Info su servizi a bordo; Info su prossima fermata, Info su ritardo, Info su coincidenze, info su sicurezza dei passeggeri).
Tuttavia, se ritieni che il Contratto di trasporto di ITALO contenga disposizioni limitative o derogatorie rispetto al Regolamento (UE) 2021/782, utilizza questa categoria, indicando nel campo note l'esatta disposizione in contrasto con l'articolo 9 del Regolamento.
SOTTOCATEGORIA
Informazioni di viaggio (art. 9 - 2021/782)
Utilizza questa categoria per conoscere come essere informato sui servizi Italo.
SOTTOCATEGORIA
Modalità di vendita dei biglietti (art. 11 2021/782)
Utilizza questa categoria per ulteriori dettagli sulle modalità di vendita dei biglietti Italo.
SOTTOCATEGORIA
Disponibilità di biglietti e prenotazioni (art. 11 - 2021/782)
Utilizza questa categoria per conoscere come essere informato sui servizi Italo.
SOTTOCATEGORIA
Biglietti cumulativi (art. 12 - 2021/782)
Utilizza questa categoria se eri in possesso di un biglietto cumulativo e hai perso la coincidenza.
SOTTOCATEGORIA
Pagamenti anticipati (art. 15 - 2021/782)
Utilizza questa categoria esclusivamente in caso di lesioni alla persona a bordo treno. Sarà obbligatorio indicare il numero del Modulo sinistri/malore compilato a bordo treno. In assenza o in mancanza, ITALO non potrà valutare il singolo caso. In ogni caso, il Modulo sinistri/malore non equivale ad assunzione di responsabilità da parte di ITALO
SOTTOCATEGORIA
Misure per la sicurezza personale dei passeggeri (art. 27 - 2021/782)
Utilizza questa categoria per ulteriori dettagli sulle misure per la sicurezza personale dei Passeggeri come previsto dal Regolamento (UE) 2021/782.
SOTTOCATEGORIA
Informativa trattamento reclami (art. 28 - 2021/782)
Utilizza questa categoria per conoscere le modalità di trattamento dei reclami.
SOTTOCATEGORIA
Mancata risposta entro un mese (art. 28 - 2021/782)
Hai già inoltrato un reclamo tramite i canali preposti e non ti è stata fornita una risposta entro 30 giorni.
SOTTOCATEGORIA
Qualità del servizio (art. 29 - 2021/782)
Utilizza questa categoria per conoscere le modalità con cui Italo effettua il controllo sulla Qualità del Servizio.
SOTTOCATEGORIA
Diritti dei passeggeri (art. 30 - 2021/782)
Utilizza questa categoria per conoscere i diritti dei passeggeri in ottemperanza al Regolamento (UE) 2021/782.
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SOTTOCATEGORIA
Assistenza per disabili (artt. 21 - 26 - 2021/782)
TIPO DISSERVIZIO
• Servizi per clienti diversamente abili in stazione
• Servizi per clienti diversamente abili in treno
Utilizza questa categoria nel caso:
di mancata o tardata erogazione del servizio di Assistenza.
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SOTTOCATEGORIA
Emissione o modifica biglietto
TIPO DISSERVIZIO
• Cambio biglietto non effettuato ma prelevato importo
Utilizza questa categoria nel caso:
hai tentato di modificare il tuo biglietto, il cambio non è andato a buon fine, ma ti è stato comunque prelevato l'importo.
Trascorsi 30 giorni dall’invio del reclamo ad ITALO, puoi presentare una seconda istanza all’Autorità di Regolazione dei Trasporti in merito alle ipotesi di reclamo riconducibili al Regolamento (EU) n. 2021/782. La seconda istanza potrà essere trasmessa a mezzo Raccomandata A/R all’indirizzo Via Nizza 230 – 10126 Torino oppure a mezzo posta elettronica certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it oppure compilando il modulo presente sul sito internet www.autorita-trasporti.it/site/. Nella seconda istanza dovrà essere indicato anche l’esito del reclamo comunicato da Italo.
Ho preso visione della Guida alla Compilazione
Modulo Reclami
Utillizza il seguente modello per inoltrare un reclamo, compila con i dati richiesti ed invia.
Per poter assistere la tua problematica ti consigliamo di contattarci al numero 892020
Per poter assistere la tua problematica ti consigliamo di contattarci al numero 89.20.20
Reclami - Domande Frequenti
Come fare un reclamo a ItaloTreno?
Se desideri presentare un reclamo, puoi:
- formularlo tramite il modulo reclami presente sul sito Italotreno.com;
- formularlo per iscritto tramite Raccomandata A/R da indirizzare a “Italo - Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A.- Gestione Clienti - Italo - Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A – Via Casilina 1 – 00182 Roma";
- contattare Italo Assistenza al numero 892020 (servizio a pagamento);
Dopo che siano trascorsi 30 giorni dall’invio del reclamo ad Italo S.p.A. per violazioni del Regolamento (EU) n. 2021/782, puoi rivolgerti per iscritto all’Autorità di Regolazione dei Trasporti (a mezzo posta all’indirizzo Via Nizza 230 – 10126 Torino oppure a mezzo posta elettronica certificata all’indirizzo pec@pec.autorita-trasporti.it oppure compilando il modulo presente sul sito internet www.autorita-trasporti.it/site/).
Come sarò rimborsato?
ITALO, in caso di accoglimento della richiesta, eroga una moneta elettronica immediatamente monetizzabile tramite bonifico bancario.
Modalità di erogazione:
• Clienti registrati al Programma Italo Più: il valore dell'indennizzo viene accreditato direttamente sul Borsellino Italo, verificabile e monetizzabile all'interno della propria Area Personale del sito italotreno.com
• Clienti non registrati: viene generato un Credito Italo, verificabile e monetizzabile tramite questo link.
Si ricorda che in caso di ritardo in arrivo superiore a 60 minuti ITALO in favore dei Clienti non registrati eroga un voucher verificabile e monetizzabile, verificabile tramite questo link.
Come posso allegare documentazione pertinente alla richiesta?
ITALO, in caso di necessità, chiederà la documentazione pertinente alla gestione della richiesta indicando una dedicata casella email per l’invio della stessa.
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